（PCO服務的質(zhì)量控制——人員持續(xù)培訓的必要性）

　　PCO服務作為一種新興的產(chǎn)業(yè)，經(jīng)歷了成長、壯大的過程，并逐步走向社會化，在這個過程中，如何促進產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高服務質(zhì)量不僅是每個管理者面臨的問題，也是有害動物防制工作者共同面臨的問題。由于涉及到物種的生態(tài)平衡、蟲媒病的防制、環(huán)境保護、降低有害生物產(chǎn)生抗藥性的速度，以及可能由此引發(fā)的法律糾紛等問題，有害生物的防制不能簡單的歸類為服務業(yè)，按服務業(yè)的模式進行管理。我們應該把它定位在以技術服務為主的范疇，因為它是使用化學品、通過某種技術手段，把有害生物控制在一定范圍內(nèi)，并不能危害公眾的健康和安全，不污染環(huán)境的結果。它的技術含量高于通常的餐飲、賓館等服務業(yè)。影響PCO服務質(zhì)量的一個重要因素是人員因素，在整個工作過程中，都要經(jīng)過工作人員通過選擇殺蟲劑、控制措施和操作設備來實現(xiàn)。改善和提高PCO服務質(zhì)量就要通過對人員的反復、長期培訓和學習來實現(xiàn)。

　　PCO服務是起步晚、發(fā)展快的行業(yè)，縱觀近幾年PCO行業(yè)發(fā)展的情況顯示：起初發(fā)展的勢頭很猛，隨著行業(yè)間的激烈競爭、幾個人組成的小型企業(yè)漸漸退出，出現(xiàn)市場不飽和、行業(yè)也不景氣的狀況，整個行業(yè)處在一種緩慢、發(fā)展不平衡的水平。此外，在這些企業(yè)中，經(jīng)營者不一定是專業(yè)技術人員，不排除投資者參與企業(yè)經(jīng)營和管理的可能。企業(yè)的員工大多為社會招聘人員，PCO的大部分操作相當于體力勞動，且大多在夜間工作，有專業(yè)技術特長的人員不愿從事這一行業(yè)，愿意做體力活的人，一般文化程度不高，這種狀況使得學習培訓顯得尤為重要和迫切。為了提高行業(yè)整體的服務水平，培訓應分為兩個層次，一是行業(yè)內(nèi)的培訓，二是企業(yè)內(nèi)部的學習提高。首先要在行業(yè)內(nèi)的高層管理者建立這樣一種理念：PCO服務首先是安全和環(huán)保，其次才是營利，這是職業(yè)道德的底線。經(jīng)營者不能因為利益驅(qū)動，以損害安全和環(huán)境為代價來實現(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展，而企業(yè)管理層有了良好的理念，才能在行業(yè)內(nèi)形成自律的氛圍。對高層管理者的培訓，主要內(nèi)容為相關的法律、法規(guī)、管理辦法；企業(yè)管理方法等，目的是提高行業(yè)管理的整體水平，逐步建立企業(yè)規(guī)范和標準，實現(xiàn)行業(yè)自律。

　　根據(jù)行業(yè)特點，對企業(yè)內(nèi)部的人員培訓又分為管理人員、技術人員和操作人員的培訓。

　　1．管理人員

　　管理人員在企業(yè)內(nèi)部主要工作是洽談合同，組織安排PCO的計劃及實施，過程控制和質(zhì)量管理、客戶的反饋意見及處理。通過提高管理人員的環(huán)保意識和有害生物抗藥性的憂患意識，從而在企業(yè)內(nèi)部自覺地檢查、督促PCO過程的用藥和操作過程。培訓內(nèi)容有：

　　1．1基礎業(yè)務知識：常用化學藥品的種類、特點、適用對象及范圍和使用方法，常用設備的特點及效果，主要的殺蟲滅鼠技術等；

　　1．2客戶的管理：公共關系的建立、與客戶的交流和溝通、合同糾紛、客戶投訴的處理；

　　1．3服務對象：工作環(huán)境特點，管理的要求；

　　1．4質(zhì)量監(jiān)督管理：質(zhì)量檢查、反饋處理；

　　1．5成本核算和管理。

　　2．技術人員

　　整個PCO的質(zhì)量都要通過技術人員的控制來實現(xiàn)，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，很大程度上取決于技術人員隊伍的穩(wěn)定性，因此，對技術人員的要求相對較高，培訓的內(nèi)容有：

　　2．1當?shù)赜泻ξ锓N的基本情況（種類、分布、習性）；

　　2．2當?shù)爻Ｒ娪泻ξ锓N對常用殺蟲劑的敏感性水平、抗藥性水平和抗藥性的變化情況；

　　2．3常用化學制劑的種類、特點、適用范圍、殺滅效果、殘留和降解情況、使用劑量和方法；

　　2．4不同制劑的配伍、使用方法及特點；

　　2．5主要和常用殺蟲器械的性能、特點、使用方法、維護和保養(yǎng)方法；

　　2．6常用的防治措施、適用特點、綜合治理的方法。

　　3．操作人員

　　所有的防治措施和方法都有要通過操作人員的正確實施，才能實現(xiàn)預期的效果，因此要求操作人員通過培訓，必須熟練掌握：

　　3．1個人防護知識和發(fā)生意外時的救助措施；

　　3．2常用化學制劑的種類、特點、適用范圍、殺滅效果、殘留和降解情況、使用劑量和方法；

　　3．3主要和常用殺蟲器械的性能、特點、使用方法、維護和保養(yǎng)方法。

　　PCO各環(huán)節(jié)的對象和要求不同，培訓的內(nèi)容、頻度也不相同，這就需要有一個機構對此進行管理，根據(jù)各種不同的需求，組織培訓。培訓的形式有崗前培訓和在職繼續(xù)教育等，崗前培訓又叫職業(yè)培訓，以基礎知識和基本技能為主；繼續(xù)教育中以專業(yè)技術和管理技術為主，通過推廣新技術和新方法、交流組織管理和成本管理的經(jīng)驗，促進企業(yè)的發(fā)展。

　　管理機構定期或不定期地組織專業(yè)人員對PCO各層次的人員和企業(yè)進行考核、評審，如職業(yè)技能水平的測試、企業(yè)的等級評審等。個人技能的測試，著重提高企業(yè)人員的素質(zhì)，通過對企業(yè)綜合能力的評審，促使企業(yè)向更高的目標發(fā)展，從行業(yè)水平上改善了服務質(zhì)量。

　　在亞熱帶環(huán)境地區(qū)，有害生物的侵害不僅影響了居民的生活質(zhì)量，同時也是一種潛在的公共危害。有害生物防制業(yè)的建立和發(fā)展，順應了社會發(fā)展的需求。希望通過建立一種持續(xù)、有效的學習、培訓機制，逐步提高行業(yè)的整體水平，促進這一產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，為公眾提供一個良好的生活環(huán)境，提高生活質(zhì)量，促進和諧社會的發(fā)展。

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